Lorsqu’un conflit au travail s’installe, chacun peut avoir le sentiment d’être dans une impasse.
Les RH cherchent à protéger les personnes, l’entreprise et le fonctionnement des équipes. Les salariés souhaitent être entendus et trouver une issue à une situation devenue difficile.
La médiation, qui peut être proposée par l’employeur ou demandée par un salarié, peut constituer un cadre efficace pour renouer le dialogue, à condition de savoir quand et comment la proposer.
Le rôle du médiateur : un rappel rapide
Notre précédent article (à lire ici) expliquait que le médiateur n’est ni un juge, ni un arbitre, ni un enquêteur. Il ne cherche pas à déterminer qui a raison ou qui a tort. Son rôle consiste à :
- créer un cadre d’échange sécurisé ;
- permettre à chacun d’exprimer sa perception de la situation ;
- clarifier les incompréhensions ;
- accompagner la recherche de solutions concrètes.
L’objectif n’est donc pas d’imposer une solution, mais d’aider les personnes concernées à construire elles-mêmes une issue acceptable et applicable.
1. Pour les RH : comment proposer une médiation ?
À quel moment y penser ?
Contrairement à une idée répandue, la médiation n’est pas réservée aux situations extrêmes.
Elle peut être pertinente lorsque :
- les mêmes difficultés reviennent régulièrement malgré plusieurs échanges ;
- les entretiens RH n’aboutissent plus ;
- la communication devient essentiellement écrite ;
- la confiance semble rompue ;
- le conflit commence à affecter l’équipe ou l’activité.
Il n’est pas nécessaire d’attendre qu’une procédure disciplinaire soit engagée ou qu’un contentieux soit envisagé.
Comment présenter la démarche ?
La manière dont la médiation est présentée conditionne largement son acceptation. Elle est généralement mieux reçue lorsqu’elle est proposée :
- comme une possibilité ;
- comme un espace d’échange supplémentaire ;
- comme une démarche volontaire ;
- comme un moyen de rechercher une solution plutôt que d’attribuer des responsabilités.
Une question fréquente des RH
« Si je propose une médiation, vais-je perdre la maîtrise du dossier ? »
En pratique, non. La médiation ne remplace pas le rôle des RH.
Elle permet simplement d’intervenir sur une dimension que l’entreprise peine parfois à traiter seule : la dégradation de la relation entre les personnes.
Les RH continuent à gérer les aspects organisationnels et juridiques du dossier, et interviennent au stade de la conception des solutions possibles afin de s’assurer de leur cohérence et faisabilité.
2. Pour les salariés : comment demander une médiation ?
Peut-on demander une médiation ?
Oui. Un salarié peut suggérer une médiation à son employeur ou aux RH lorsqu’il estime que le dialogue est devenu difficile ou qu’il n’existe plus d’espace permettant d’échanger sereinement.
Cette démarche peut intervenir :
- lors d’un conflit avec un manager ;
- dans une situation de tension avec un collègue ;
- pendant une réorganisation ;
- lorsqu’une rupture de la relation de travail semble se profiler.
Comment en parler ?
Il n’est pas nécessaire d’arriver avec une solution toute faite. Il est souvent plus efficace de formuler la demande autour du besoin :
« J’ai le sentiment que nous n’arrivons plus à échanger de manière constructive et je souhaiterais savoir si une médiation pourrait être envisagée. »
Cette approche évite de placer immédiatement la discussion sur le terrain de la responsabilité ou du reproche.
Une autre question fréquente
« Demander une médiation ne risque-t-il pas d’être perçu comme un acte contentieux ? »
Bien au contraire. Demander une médiation consiste généralement à rechercher une solution avant que la situation ne se dégrade davantage.
C’est une démarche constructive qui traduit une volonté de dialogue plutôt qu’une volonté d’affrontement.
3. la médiation est souvent plus efficace lorsqu'elle est proposée tôt
Plus une situation se dégrade, plus les enjeux humains, organisationnels et juridiques s’entremêlent.
Les personnes finissent alors par débattre à la fois :
- des faits ;
- de leur interprétation ;
- des émotions accumulées ;
- et parfois d’événements remontant à plusieurs mois.
La médiation permet de remettre de l’ordre dans ces différents niveaux de discussion. Ce n’est pas un outil réservé aux crises majeures, ni une alternative de dernière minute.
C’est un espace de dialogue qui peut être mobilisé dès lors qu’une situation semble s’enliser ou risque de dégénérer.
Avec Montabert Médiation, j’accompagne les entreprises, les RH et les salariés pour recréer les conditions d’un dialogue constructif et rechercher des solutions concrètes, adaptées à chaque situation et répondant aux besoins et enjeux de chacun.